上汽通用车工坊——探索汽车售后新模式

发布时间:2018-06-05 19:19:52

上汽通用车工坊——探索汽车售后新模式

  近日行业在热议《汽车产业投资管理规定(征求意见稿)》,严禁燃油车产能,严控外行造新能源车是主旋律,供给端的存量竞争已经越发明显。另一方面,多项统计数据表明,近年来首次购车用户数量已经少于存量用户的增换购,需求端的存量竞争也已经开始,对车企而言,存量用户服务能力将成为核心竞争力,最近刷屏的上汽通用车工坊为用户服务能力创新提供了新的解题思路。

  过去20年,上汽通用等合资品牌引入国内的4S模式是行业主流的用户服务体系,随着汽车品牌销售管理办法的修订,来自车企内外的用户服务创新风起云涌。但本质上就是用户服务的授权模式和非授权模式之争。从这个角度看,途虎等互联网背景的维修连锁是典型的非授权模式,长城汽车快修养护等汽车集团背景的多品牌社区维修连锁可以视为半授权模式,本质上也是非授权模式。从最近途虎用户维权事件看,用户在途虎这类非授权网络接受服务出现问题的时候,对比的标杆仍然是授权4S体系,这说明在用户的心智里,授权服务仍然是高端高价值服务。正因为如此,笔者更看好车企的授权多品牌用户服务体系。 作为高端高用户价值服务体系,车企的授权用户服务体系在服务的广度、深度和可控度方面相比其他业态有诸多优势。

  在广度方面,服务能力的多样性和服务网络的广泛覆盖是满足用户需求的关键。车企完全可以通过赋能4S投资人完成多种形态的服务体系创新,一个门店集中新车销售、售后服务、保险金融增值服务多种功能已经在单一品牌4S店得到验证,换成多品牌增加的复杂度可以通过信息系统解决。至于这类多品牌门店的全国复制,完全可以借助车企原有覆盖全国的4S投资人完成。对于现有4S投资人而言,虽然能力千差万别,但寻求产业转型,寻求扩大保有用户服务能力的决心是有的。

  正因为如此,车工坊在两年内已完成了500家门店的建设,覆盖了29个省份,167个城市,并迅速形成网络化服务能力。如今传统的4S店都很难达到这个速度。这在数量的广度上就已经超越了传统的汽车零售门店,在最大程度上满足消费者近距离售后。从品牌上看,它作为4S店的补充产品,填补了4S服务单一品牌的缺陷,它不仅能修通用的车,也开启了面向多个品牌的服务模式,在让更多用户体验便捷的同时,也使上汽通用掌握了更多的用户数据,从而实现对用户的精细化管理更能精准的抓住用户痛点满足用户需求。要知道,没有区域密度的商业模式都非常脆弱。无论是供应链资源还是客户的修车需求聚集效应都是基于城市及城市核心圈。

  在深度方面,仅从售后服务来看,用户不仅需要社区快修服务,也同样需要事故车维修服务,对于正在高速增长的新能源车、电动车而言,涵盖上门服务在内的多层次售后服务已经是刚性需求。车企完全可以借助完善的配件供应链和维修技术授权管理经验,赋能多种形态的售后服务体系。根据本地投资人的门店资源情况,有些社区可以选择快修服务形态,有些郊区可以选择综合事故车维修门店形态,而一些大型社区甚至可以形成新车零售和售后服务相结合的模式。深度服务不同需求的用户是用户服务的核心。

  车工坊面对地区差异,通过大数据分析车型分布,把门店分为ABC三种类型:其中A类全功能店主攻综合维修业务及新车销售功能,主要满足三四线城市用户需求,B类综合维修店包含钣金、喷漆、保养、维修等服务项目和C类社区快修快保店则更多的满足一二线城市消费者,为车主提供更加贴心便捷的服务。相比传统4S店它在流量聚集和转化方面的优势更为明显。同时开启新车销售、二手车交易、金融、保险等跨行业业务能力,这种多业务类型模块化组合,使门店运营更加多元化、轻量化,同时满足车主不断变化的消费需求。现在它也已经与10家品牌结成友邻联盟,其中涵盖了车主的出行服务便民服务以及生活服务等多方面,为车主打造多场景、全生命周期的创新服务体验,增加客户到店频次,目前已经形成初步的生态链接。

  在可控度方面,非授权体系最大的短板就是加盟门店的服务质量和用户服务意愿。汽车集团尝试直营模式,虽然可控度提高,但不可避免带来投资回报方面的压力,要二者兼顾,目前看只有4S体系能做到。对于互联网背景的非授权维修网络,实际的用户投诉远高于授权体系。由于合资车企已经形成大量存量用户,部分用户曾经离开授权体系,对于非授权服务已经深有感触。车企推出受控度媲美4S体系的多品牌授权服务体系,正是迎合这些用户需求之举。对于多品牌授权服务网络的投资人而言,只有多品牌服务能够带来可信的经营回报,这是用户服务可持续的关键。

  车工坊,它是由上汽通用汽车授权认证的,是国内较早由主机厂推出的汽车后市场连锁服务品牌。从店面到配件到维修技术都有一套完整的授权体系。店面是由主机厂授权认证,在此不过多赘述;配件除了采用上汽通用汽车纯种配件外,也提供德科配件,在此多说一句,德科配件是率先开启整车车企对的配件认证模式。目前,德科配件已覆盖市场上全车系目标车型90%的保养件,基本可以满足跨品牌车型快修快保的配件需求,为车工坊提供了供应链的强大支持。此外,在维修技术上也是依托上汽通用汽车的强大背书,包括专业培训、技术指导等,为车主提供规范、专业、匠心、贴心的服务。

  作为O2O模式下企业提升品牌品质及服务的线下承接体系,车工坊品牌的推出,不仅为消费者带来新的汽车生活服务体验和增值服务,而且也将促进并带动中国汽车后市场的有序竞争和规范发展。它通过破解汽车新零售广度、深度、可控度等问题,真正实现了车企授权体系的转型,同时也解决了汽车售后新服务的配件之痛、服务之痛以及跨行业业态之痛。真正做到了从消费体验出发,从提升客户体验出发,为消费者打造优质的汽车生活服务场景,通过汽车生活服务的的桥梁,为人们提供一种更便捷享受的生活体验。

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